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呼叫中心用户体验关注点

    随着市场竞争的加剧,很多企业从根本提高了客户价值,而呼叫中心的服务对象是客户,因此如果选评最佳呼叫中心时,客户体验才是最好的评测体系。

    赢想力呼叫中心认为客户体验过程中,最应关注的接触点主要包括以下几种:

    客户与呼叫中心的第一接触点为?#35748;?#26159;否容易打通,只要接通率高客户体验的程度才会提高。

    很多客户不?#19981;?#20114;动语音应答系统,但由于IVR操作程序及菜单设置过于复杂,而客户打通?#35748;?#21518;想尽快转人工服务。因此客户等候时间及转人工服务时间长短也会影响客户体验,即客户心中的最佳呼叫中心。

    呼叫中心的客服人员在?#37038;?#27599;一个来电者的同时,都会因为客户对象不同导致处于沟通环境的不同,而整个过程中客服人员的亲和力就会表?#22659;?#23545;客户的关心程度。

    客服人员不仅具备专业的沟通技能,还应明确呼叫中心客服系统的操作过程,从而选择合适的程序给客户提供服务。

    客户关注的是客服人员在通话过程中能否准确理解问题并得?#25509;?#25928;解决,而客户的期望值是每一次接触问题都能被一次性解决。

    因此,客户体验才是呼叫中心的热点话题,而专业及规范的评测体系才是呼叫中心的最佳服务典范,有助于改善并优化用户的呼叫中心体验,选择出客户心中的最佳呼叫中心。

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